Модернізація контакт-центру Державної податкової служби України
Winncom Technologies діджиталізували одну з державних структур та підвищили якість обслуговування платників податків завдяки підтримці Європейського Союзу
Опис проєкту у форматі PDF
Державна податкова служба України разом із Winncom Technologies провели глибоку цифрову трансформацію контакт-центру.
Проєкт, який щомісяця опрацьовує понад 80 000 звернень, передбачав оновлення платформи до актуальної версії Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE) 12.6, розгортання власної CRM, IVR, чат-ботів, а також впровадження Ender Turing Speech Analytics та системи запису розмов.
Це істотно скоротило час очікування, підвищило прозорість сервісу та забезпечило більш ефективну взаємодію з громадянами. Проєкт реалізовано за підтримки EU4PFM і Європейського Союзу, що гарантувало високі стандарти безпеки та готовність до подальшого масштабування.
- Cisco Unified CCE — рішення, що автоматизує обробку запитів у контакт-центрах
- Cisco ISR — маршрутизатор для малих і середніх підприємств.
- Dell PowerEdge — потужний сервер для віртуалізації.
Виклик
Замінити застарілий Cisco Unified ССЕ, що створював ризик безпеки для державних даних
Сервіс ДПС понад 16 років працював на системі 2006 року, що створювало перешкоди для якісного обслуговування платникам податків та унеможливлювало інтеграцію з сучасними сервісами
- Ліквідувати критичні вразливості архітектури системи
- Покращити якість обслуговування
- Забезпечити інтеграцію Unified ССЕ з іншими платформами та чат-ботами
- Масштабувати інфраструктуру для підключення нових операторів
- Інтегрувати сервіси електронної черги, CRM та державних реєстрів
Комплексна платформа
Замовник отримав повністю оновлену до останньої версії платформу Cisco Unified ССЕ
12.х взаємодії з платниками. Безпечну, масштабовану та готову до подальшої цифрової
еволюції.
Сучасний Cisco ССЕ 12.x
Модернізацували платформу комунікацій КЦ Оновили з версії 2006 року до актуальної системи з підтримкою оновлень безпеки та єдиним інтерфейсом
Потужна аналітика
Впровадили система запису та аналізу розмов Eleveo Call Recording та Ender Turing Speech Analytics забезпечили транскрибування та контроль якості
CRM та електронна черга
Розробили CRM з інтеграцією баз даних та Модулем електронної черги з підключенням 420 філій. Забезпечили єдине вікно обслуговування
Схема: Оновленного контакт-центру
Оновлена платформа забезпечує ефективну обробку понад 80 000 звернень щомісяця завдяки автоматичному розподілу дзвінків, можливості замовити зворотний дзвінок, а також інформуванню користувачів про місце в черзі та орієнтовний час очікування.
Інтегровані чат-боти та e-mail-канали надають громадянам можливість отримувати відповіді у будь-який час, що знижує навантаження на операторів та підвищує доступність сервісу.
Автоматичний запис та аналіз розмов із можливістю пошуку за ключовими словами забезпечують постійний контроль якості та відповідність SLA.
Єдиний інтерфейс із доступом до даних платників та електронна черга скоротили час очікування й підвищили прозорість сервісу. Гнучке планування змін операторів дозволило оптимізувати навантаження та забезпечити безперервність роботи.
Система запису дзвінків
Впровадили запис дзвінків локальних та віддалених місць операторів
Збереження розмов із пошуком та можливістю експорту файлів
Транскрибування та аналітика розмов
Розгорнули системи автоматичного транскрибування та аналітики дзвінків із
пошуком за ключовими словами та контролем SLA
Чат-боти та email-комунікація
Інтегрували чат-боти та систему email-звернень для швидких відповідей і зручного зв’язку з операторами
Сервісно-технічна підтримка від Winncom
Інженери компанії забезпечили комплексну сервісно-технічну підтримку ДПС для безперебійної роботи контакт-центру з цілодобовим моніторингом та оперативним реагуванням.
Ключові послуги:
- Моніторинг і відновлення – впровадили цілодобовий контроль та автоматичні процедури відновлення, що скоротило простої
- Бекап системи – налагодили регулярне резервне копіювання всіх компонентів, що мінімізувало ризик втрати даних
- Відновлення після збоїв – впровадили процедури аварійного відновлення, що забезпечило стабільність роботи
- Написання скриптів IVR – допомогли створити адаптивні сценарії дзвінків, що сприяли швидкому перенаправленню та зменшенню черг
Використані рішення
модульною архітектурою.
Результат
Підвищення якості сервісу та ефективності роботи контакт-центру
Реалізовано масштабний проєкт для Державної податкової служби України, спрямований на діджиталізацію та оптимізацію сервісів. Запроваджено сучасну омніканальну платформу, інтегровану CRM-систему та розширену аналітику, що дозволило знизити навантаження на операторів і скоротити час обробки звернень
Проєкт значно покращив досвід платників податків через автоматизацію, доступність різних каналів комунікації та підвищення безпеки даних. Це важливий крок для розвитку державних послуг у сфері оподаткування та підвищення довіри громадян.
Відгук
«Модернізація контакт-центру ДПС відбулася за підтримки EU4PFM і Європейського Союзу»
«Це стало поштовхом для цифрової трансформації адміністративних сервісів. Проєкт допоміг скоротити час очікування для громадян, покращити якість консультацій і надати нові можливості для відкритої взаємодії. Така підтримка міжнародних партнерів зміцнює довіру до змін у державному секторі України».
Іван Романов
Директор Інформаційно-довідкового департаменту ДПС
Потрібно більше інформації?
Скористайтеся нашими рішеннями для оптимізації ключових бізнес-процесів
Можливо буде цікаво:
Подібні проєкти
Запровадження Wi‑Fi інтернет в поїздах Укрзалізниці
Резервний дата-центр у ЄС для Universal Bank
Wi‑Fi майбутнього для пасажирів аеропорту Бориспіль
FAQ
Winncom Technologies надає сервісно-технічну підтримку 24/7: моніторинг системи,
аварійне відновлення, резервування даних, оновлення програмного забезпечення та
консультації.
Використовується модуль Workforce Management (WFM), який дозволяє автоматично формувати графіки змін та контролювати навантаження в реальному часі.
Інструменти аналітики (наприклад, Ender Turing) здійснюють розпізнавання мови, транскрибування розмов та аналіз якості, що допомагає підвищувати стандарти обслуговування клієнтів
Так, завдяки модулю електронної черги клієнти можуть записуватись до ЦОП через контакт-центр та отримувати нагадування про візит.
Так, система підтримує інтеграцію з державними реєстрами та зовнішніми інформаційними сервісами для розширення функціоналу контакт-центру.