Cisco Contact Center — єдина платформа для роботи зі зверненнями
Рішення допомагає бізнесу та державним установам надавати консультації й оформлювати послуги через дзвінки, чати чи відеозвернення. Платформа автоматично спрямовує запити до потрібного фахівця, зберігає історію взаємодій і контролює черги — дозволяє скоротити очікування, уникнути повторних пояснень і підвищити якість обслуговування.
Сімейство контакт-центрів від Cisco масштабується від компактних команд до глобальних центрів на десятки тисяч операторів
Winncom допоможе обрати доцільну та розгорнути локальну, хмарну або гібридну архітектуру відповідно до ваших вимог, а також інтегрувати потрібні компоненти для втілення єдиного стандарту обслуговування, автоматизації типових звернень і прозорої управлінської звітності.
- Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) — повнофункціональне рішення для середнього бізнесу (до 400 агентів). Забезпечує інтелектуальну маршрутизацію та омніканальність.
- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) — масштабована платформа для великих організацій. Підтримує до 36 000+ операторів у складних мультисайтових середовищах.
- Webex Contact Center (Webex CC) — хмарна мікросервісна платформа. Дозволяє швидко підключати віддалені команди та масштабувати ресурси без власної інфраструктури.
- Interactive Voice Response (IVR) — система самообслуговування. Автоматизує типові запити через голосові меню, готуючи дані для передачі живому оператору.
- Cisco Finesse — уніфіковане веб-робоче місце агента. Браузерний інтерфейс для управління статусами та перегляду контексту клієнта з усіх каналів.
- Unified Intelligence Center (CUIC) — платформа аналітики та звітності. Надає дашборди в реальному часі для контролю рівня сервісу та ефективності операторів.
- Omnichannel / Webex Connect — центр управління цифровими каналами. Об’єднує чати, e-mail, SMS та месенджери в єдину чергу з голосом.
- Workforce Optimization (WFO) — комплекс для управління ресурсами. Включає запис розмов, контроль якості (QM) та планування змін агентів (WFM).
- Webex AI Assistant / Virtual Agent — інструменти на базі штучного інтелекту. Забезпечують підказки операторам та автоматизують діалоги через чат-ботів.
- Безпека та ідентифікація (SSO/IdS) — засоби захищеного доступу. Забезпечують єдиний вхід, шифрування трафіку та відповідність регуляторним вимогам.
Переваги для клієнта
Рішення допомагає швидко обробляти звернення, зменшувати навантаження на операторів і підтримувати безперервну роботу сервісів.
Платформа підтримує локальне, хмарне та гібридне розгортання, а вбудовані інструменти штучного інтелекту автоматизують рутину й надають аналітику для управлінських рішень.
Фінансовий сектор
Допомагає швидше обробляти запити щодо рахунків, платежів і виплат. Інтелектуальна маршрутизація передає звернення профільному фахівцю, а історія взаємодій зменшує потребу повторних пояснень.
Державний сектор
Підтримує роботу гарячих ліній для оперативної обробки масових потоків звернень. Рішення розподіляє запити за тематикою та компетенціями, зберігає контекст діалогу й допомагає контролювати якість державних послуг.
Енергетика та видобуток
Допомагає обробляти масові звернення під час аварій, ремонтів і перебоїв. Автоматичні сценарії інформують споживачів, а аналітика показує причини запитів і допомагає планувати ресурси.
Медицина та освіта
Об’єднує запис на прийом, консультації та інформаційні запити в одному контакт-центрі. Система спрямовує звернення до відповідального підрозділу, а автоматизовані підказки допомагають надавати повні відповіді.
Масштабована архітектура контакт-центру для великого підприємства (Cisco Unified Contact Center Enterprise)
Розподілений контакт-центр із резервуванням компонентів, підтримкою тисяч агентів та омніканальними модулями.
Глобальна архітектура, що включає Router, Logger, перифесійні шлюзи (PG) та систему звітності CUIC для керування мультисайтовими середовищами.
Етапи впровадження
01
Аудит та проєктування
Аналіз інфраструктури, вибір цільової платформи (UCCX, UCCE чи Webex) та розробка логіки черг і бізнес-правил маршрутизації.
02
Підготовка середовища
Розгортання серверних ресурсів або хмарних підписок, налаштування мережі, безпеки та активація необхідних ліцензій Cisco.
03
Базова конфігурація
Встановлення ядра системи, платформи телефонії (CUCM) та налаштування робочих місць агентів у браузерному інтерфейсі Finesse.
04
Налаштування сценаріїв та IVR
Реалізація голосових меню, логіки розподілу дзвінків за компетенціями та інтеграція з CRM-системами для відображення картки клієнта.
05
Пілотний запуск
Переведення частини команд на нову систему для перевірки сценаріїв обслуговування, відмовостійкості та корекції правил маршрутизації.
06
Міграція та навчання
Поетапний перевід усіх підрозділів на нову платформу, навчання агентів та адміністраторів і передача системи в промислову експлуатацію.
Побудуйте контакт-центр, який чує ваших клієнтів
Проаналізуємо навантаження та потреби вашого бізнесу. Спроєктуємо контакт-центр і підготуємо поетапний план його впровадження.
Подібні рішення
Фабрика датацентру на віртуальних мережах VXLAN та маршрутизації EVPN
Керований білінг і монетизація Wi‑Fi‑сервісів
Відеоконференції та гібридні робочі простори
