Онлайн-трансляція масових заходів без перебоїв та затримок
Winncom Technologies діджиталізували одну з державних структур та підвищили якість обслуговування платників податків завдяки підтримці Європейського Союзу
Опис рішення у форматі PDF
Фінанси і страхування
Проєкт включав впровадження сучасних комунікаційних технологій, автоматизацію обробки запитів та інтеграцію штучного інтелекту для підвищення ефективності операцій. Завдяки новій системі контакт-центр отримав покращену маршрутизацію дзвінків, швидший доступ до інформації та розширені можливості аналітики, що дозволило значно знизити навантаження на операторів та покращити рівень обслуговування громадян
Що ми робимо
Ключові аспекти рішення та бізнес переваги
Одним із головних викликів була потреба мінімізувати час очікування та забезпечити оперативні та точні консультації платникам податків. Для цього було запроваджено кілька важливих удосконалень.
Рекомендації
Система аналізує попередні звернення користувачів і пропонує релевантні відповіді або напрямки
Прозорість обслуговування
Користувач може відстежувати статус свого запиту та отримувати повідомлення про його розгляд
Автоматизована система
Громадяни можуть отримувати відповіді на часті запитання без необхідності з’єднання з оператором
Прозорість обслуговування
Користувач може відстежувати статус свого запиту та отримувати повідомлення про його розгляд
Рішення
Архітектура рішення
Модернізація торкнулася не лише користувацької частини, а й технічної інфраструктури контакт-центру. Було важливо створити надійну систему, здатну працювати без збоїв навіть при високих навантаженнях.
- Оновили на актуальну версію рішення Cisco Contact Center;
- Впровадили систему інтерактивного голосового меню (IVR);
- Розробили автоматичну систему оцінки якості наданих послуг;
- Впровадили callback функціонал;
- Підключили чат-боти;
- Оновили на актуальну версію рішення Cisco Contact Center;
- Впровадили систему інтерактивного голосового меню (IVR);
- Розробили автоматичну систему оцінки якості наданих послуг;
- Впровадили callback функціонал;
- Підключили чат-боти;
Підвищення рівня обслуговування платників податків
Одним із головних викликів була потреба мінімізувати час очікування та забезпечити оперативні та точні консультації платникам податків. Для цього було запроваджено кілька важливих удосконалень.
Автоматизована система самообслуговування
Громадяни можуть отримувати відповіді на часті запитання без необхідності з’єднання з оператором
Персоналізовані рекомендації
Система аналізує попередні звернення користувачів і пропонує релевантні відповіді або напрямки дій
Прозорість обслуговування
Користувач може відстежувати статус свого запиту та отримувати повідомлення про його розгляд
Поліпшена ефективність роботи контакт-центру
01
Підвищення доступності
Ми впровадили омніканальну систему комунікації, що дозволяє громадянам отримувати відповіді не лише через телефонні дзвінки, а й через чат-боти, електронну пошту та месенджери. Це значно скоротило час очікування та підвищило зручність
02
Автоматизація процесів
Система штучного інтелекту аналізує типові запити та автоматично надає відповіді без залучення операторів. Впроваджено IVR-систему, що дозволяє громадянам самостійно знаходити необхідну інформацію, не витрачаючи час на очікування
03
Оптимізація навантаження
Аналітичні інструменти прогнозують пікові години звернень, що дозволяє рівномірно розподіляти навантаження між операторами.
Це допомагає уникнути перевантаження системи, покращити ефективність роботи контакт-центру.
04
Підвищення якості
Розширена система оцінки якості дозволяє відстежувати рівень задоволеності користувачів у реальному часі. Менеджери контакт-центру отримують детальні звіти про ефективність, Менеджери контакт-центру
05
Прозорість взаємодії
Громадяни можуть відстежувати статус свого звернення в особистому кабінеті або отримувати автоматичні повідомлення про його розгляд. Це зменшує кількість повторних запитів та забезпечує довіру до роботи контакт-центру.
06
Посилена безпека даних
Захист персональної інформації є пріоритетом. Інтегровані сучасні механізми кібербезпеки, такі як шифрування даних, двофакторна автентифікація та моніторинг підозрілої активності, гарантують конфіденційність інформації громадян.
Сервісно-технічна підтримка
Модернізація торкнулася не лише користувацької частини, а й технічної інфраструктури контакт-центру. Було важливо створити надійну систему, здатну працювати без збоїв навіть при високих навантаженнях.
Основні оновлення:
- Моніторинг роботи системи в реальному часі – система відстежує навантаження на сервери, аналізує час відповіді операторів та швидкість обробки запитів.
- Автоматичне масштабування інфраструктури – якщо контакт-центр отримує надто багато запитів одночасно, система динамічно розширює ресурси для забезпечення стабільної роботи.
- Підвищена кібербезпека – додано механізми захисту від DDoS-атак, аутентифікацію користувачів та шифрування конфіденційних даних.
- Автоматичне масштабування інфраструктури – якщо контакт-центр отримує надто багато запитів одночасно, система динамічно розширює ресурси для забезпечення стабільної роботи.
Потрібно більше інформації?
Скористайтеся нашими рішеннями для оптимізації ключових бізнес-процесів
FAQ
Контакт-центр до оновлення використовував стару версію рішення Cisco Contact Center Enterprise, яка була актуальна у 2006 році, що не дозволяло встановлювати оновлення, підтримувати автоматичні вихідні дзвінки та вимагало використання різних...
Контакт-центр до оновлення використовував стару версію рішення Cisco Contact Center Enterprise, яка була актуальна у 2006 році, що не дозволяло встановлювати оновлення, підтримувати автоматичні вихідні дзвінки та вимагало використання різних...
Контакт-центр до оновлення використовував стару версію рішення Cisco Contact Center Enterprise, яка була актуальна у 2006 році, що не дозволяло встановлювати оновлення, підтримувати автоматичні вихідні дзвінки та вимагало використання різних...
Контакт-центр до оновлення використовував стару версію рішення Cisco Contact Center Enterprise, яка була актуальна у 2006 році, що не дозволяло встановлювати оновлення, підтримувати автоматичні вихідні дзвінки та вимагало використання різних...
Контакт-центр до оновлення використовував стару версію рішення Cisco Contact Center Enterprise, яка була актуальна у 2006 році, що не дозволяло встановлювати оновлення, підтримувати автоматичні вихідні дзвінки та вимагало використання різних...
Контакт-центр до оновлення використовував стару версію рішення Cisco Contact Center Enterprise, яка була актуальна у 2006 році, що не дозволяло встановлювати оновлення, підтримувати автоматичні вихідні дзвінки та вимагало використання різних…
Контакт-центр до оновлення використовував стару версію рішення Cisco Contact Center Enterprise, яка була актуальна у 2006 році, що не дозволяло встановлювати оновлення, підтримувати автоматичні вихідні дзвінки та вимагало використання різних…
Контакт-центр до оновлення використовував стару версію рішення Cisco Contact Center Enterprise, яка була актуальна у 2006 році, що не дозволяло встановлювати оновлення, підтримувати автоматичні вихідні дзвінки та вимагало використання різних…
Читати більше
Контакт-центр до оновлення використовував стару версію рішення Cisco Contact Center Enterprise, яка була актуальна у 2006 році, що не дозволяло встановлювати оновлення, підтримувати автоматичні вихідні дзвінки та вимагало використання різних…